Social Media im Wochenrückblick: Krisenbewältigungsstrategien bei Buffer und Racheshop

In der letzten Woche konnte man an anschaulichen Beispielen sehen, wie Social Media Kanäle eingesetzt werden können, um Krisen zu beheben.

Im positiven Sinne bei Buffer, die dank Transparenz sogar Neukunden gewannen. Oder aber bei falscher Anwendung die Krise erst zu provozieren, wie bei Racheshop wo das Mittel „Shitstorm“ falsch eingesetzt wurde.

 

Best Practice: Neukundengewinnung durch Transparenz bei Buffer

Am vorletzten Wochenende mussten einige Social Media Manager feststellen, dass über ihre Accounts Spam verschickt wurde. Betroffen waren Seiten, die das Tool Buffer zum zeitversetzten Publizieren bei Facebook nutzten. Offensichtlich war es Hackern gelungen, an die unverschlüsselten Tokens zur Authentifizierung bei den Diensten heranzukommen. Zwar wurden keine Daten im eigentlichen Sinne entwendet, die Zugänge konnten so aber für Spam missbraucht werden.

Ein solcher Hacker-Angriff kann bei einem jungen Startup für enorme Vertrauensverluste bei den Nutzern sorgen. Doch die Gründer handelten schnell und transparent: Sie entschlossen sich sogar dafür, auch die Passwörter der nicht betroffenen Accounts zu resetten, um den Spam wirksam zu bekämpfen. Damit gingen sie das Risiko ein, dass auch nicht betroffene Nutzer von dem Angriff erfahren würden.

Diese Offenheit hat sich gelohnt. Durch die Berichterstattung über den Vorfall und die vorbildliche Krisenkommunikation konnten sogar Neukunden gewonnen werden. Denn am Montag nach dem Vorfall konnte ein Rekord an Neuregistrierungen festgestellt werden. Offenbar alles Nutzer, die erst durch die Krise von der App erfahren hatten.

Ausführlich über den Fall berichtet hat Netzwertig: „Wie Buffer einen GAU in ein Happy End verwandelte“

Worst Practice: Der verfehlte Shitstorm beim Racheshop

Ein Negativbeispiel für den Einsatz von Social Media zu falschen Zwecken kam letzte Woche hingegen vom Racheshop. Wer diesem Shop für Horror-Kostüme und Scherzartikel auf seinen diversen Social Media Kanälen folgt, wird meist durch thematisch passende Cartoons oder Meme-Fotos unterhalten. Leider scheint man sich dort in der Redaktion nicht wirklich um die Klärung der Urheberrechte der geteilten Bilder bemüht zu haben. Die Agentur eines Karikaturisten erlaubte sich daraufhin, eine Abmahnung zu schicken.

Nun sind Abmahnung tatsächlich ein Reizthema, seit offenbar einige Agenturen und Kanzleien dazu übergegangen sind, Bildrechte zu viralen Bildern nachträglich aufzukaufen und Blogger abzumahnen, die diese verwendet hatten. Das war hier aber offenbar nicht der Fall. Auch hatte der Racheshop keineswegs – wie sonst in Bloggerkreisen eigentlich üblich – die Herkunft der Fundstelle verlinkt und damit promoted. Von einer böswilligen Massenabmahnung kann in diesem Fall also eher nicht die Rede sein.

Dennoch rief Racheshop seine Fans auf seiner Facebook-Seite zu einem „Shitstorm“ gegen den „geldgierigen“ Abmahner auf. Das hatte aber die gegenteilige Wirkung, denn jetzt mobilisierten sich die Anhänger des Cartoonisten mit ihrenAnmerkungen.
Statt das Thema (wegen offensichtlichen Fehlverhaltens) zu beenden und das offen zu kommunizieren, wurde offenbar der weniger sinnvolle Weg gewählt, nur kritische Wortmeldungen zu sperren. Was aber leider zu weiteren Blogbeiträgen (inkl. diesem hier) führte, die über das Thema berichteten. Geradezu ein Musterbeispiel für den „Streisand-Effekt„.

Ausführlich über den Fall berichtet hat Dobschat: „Racheshop: Wer einen Shitstorm sät, der sollte Ahnung von Krisen-PR haben“

Fazit (tl:dr) Krisenkommunikation

In der Krisenkommunkation sollte transparent auf eigenes Fehlverhalten eingegangen werden. Dadurch können neue Chancen für Vertrauensaufbau entstehen. Denkbar ungünstig ist es, berechtigte Kritiken durch selektive Sperren zu verbergen, da so oft die negative Berichterstattung noch verstärkt wird.

Bildnachweis:
„Life saver“ Quelle: MEJones bei sxc.hu. Lizenz.